Pourquoi externaliser la prise de rendez-vous ?

La prise de rendez-vous est souvent le premier contact entre un patient et un centre médical ou un spécialiste. Externaliser cette fonction, c’est assurer une prise en charge rapide et de qualité, tout en augmentant le nombre de rendez-vous.

Un nombre de plus en plus important de centres d’imagerie médicale et de spécialistes ont recours à l’externalisation de la prise de rendez-vous. Une manière de gagner en souplesse et en réactivité face à cette tâche chronophage. Un moyen également de soigner l’accueil des patients avec des équipes toujours disponibles et des temps d’attente réduits. Et cela sur une plage horaire qui peut être plus étendue que les heures d’ouverture du centre.

 

Plus de souplesse pour accompagner l’activité

La solution retenue pour externaliser la prise de rendez-vous doit être suffisamment souple pour s’adapter à l’activité du centre et permettre de traiter, soit l’ensemble des appels, soit une partie, en débordement lors de pics d’activité. Par exemple, lorsque la secrétaire est occupée à une autre tâche ou déjà au téléphone, après quatre sonneries, un appel peut basculer automatiquement vers le call center externalisé. C’est aussi un moyen d’étendre la plage horaire durant laquelle, vous pouvez réceptionner des appels. Comme le rappelle Nicolas Broussard, co-gérant chez Simplify : « Le centre d’appel Simplify assure un service en semaine de 8h à 20h et de 9h à 18h le samedi, conformément aux normes de qualité établies par l’ISO 9001/2008, NF ainsi que dans le respect du label de responsabilité sociale

 

Un meilleur service rendu

L’externalisation de la prise de rendez-vous permet d’éviter les effets d’entonnoir (beaucoup d’appels et peu de personnel disponible) qui engendrent une forte attente en ligne des patients, voire un basculement sur répondeur. D’autant que prendre un rendez-vous médical est souvent source d’anxiété. Le patient apprécie d’être accueilli avec empathie et ce, dès le premier contact téléphonique. Une pratique qui a également pour effet de prévenir le mécontentement du patient et ainsi d’apaiser sa relation avec le médecin.

 

Un personnel formé et supervisé

Pour assurer une prise de rendez-vous optimale, le personnel du call center dédié à cette activité doit être formé à la prise d’appel, au transfert d’information, à la gestion d’agenda médical et au respect des procédures établies. Les secrétaires doivent, par exemple, être capables de distinguer l’appel d’un collègue afin de l’aiguiller directement vers le médecin ou déceler un appel d’urgence. En outre, un superviseur doit être affecté pour assurer le suivi de chaque compte.

 

Assurer le pré-accueil

Le service externe de prise de rendez-vous doit également être en capacité d’assurer le pré-accueil du patient en collectant les informations nécessaires (nom, adresse, téléphone, etc.). Permettant ainsi d’optimiser son accueil par la secrétaire, lorsqu’il se rend à la consultation. Autant de temps de gagné !

 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Les clés pour améliorer l’accueil de vos patients »

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centre médical vu par google

L’accueil médical commence sur google !

Vous en doutez ? Ce chiffre pourrait vous convaincre : 97 % des internautes utilisent la recherche en ligne pour trouver des établissements de proximité. C’est donc un excellent moyen d’alléger la tâche des secrétaires puisque les patients peuvent trouver facilement les informations pratiques (horaires, adresse, etc.) vous concernant sans avoir à vous appeler. Voici quelques conseils pour créer la vitrine digitale efficace pour votre activité.

Faites le test !

Avez-vous déjà essayé de taper le nom de votre centre médical et la ville où il se trouve dans Google ? C’est un test imparable pour vous rendre compte de votre visibilité locale sur internet. Et quelques surprises peuvent vous y attendre ! Lorsque vous êtes présent sur Google, les internautes accèdent facilement en ligne aux informations concernant votre établissement (horaires, coordonnées et itinéraires). Dommage donc de se priver d’une telle visibilité locale.

Être visible sur Google

Pour s’assurer une place de choix sur Google, l’outil incontournable se nomme… Google My Business. Grâce à ce service, les bonnes informations concernant votre centre médical sont accessibles dans la recherche Google, sur Google Maps et sur Google+, le réseau social du géant de l’internet. Les nouveaux patients peuvent ainsi vous trouver plus facilement grâce à cette vitrine online.

Pertinence et constance

Ce service gratuit de Google est facile à mettre en en place, à condition de scrupuleusement respecter les consignes et de faire preuve d’assiduité… Pour un maximum d’efficacité, il vous faudra :

– Renseigner parfaitement le profil

– Faire une présentation détaillée de votre activité

– Insérer des visuels représentatifs de votre cabinet et de vos activités

– Veiller à ce que les informations de contact soient identiques à celles de votre site internet ou des divers annuaires dans lesquels vous apparaissez.

Rechercher les avis positifs

L’encart Google My Business affiche les avis déposés par vos patients. Plus ils sont nombreux, plus ils contribuent à bien vous positionner sur les résultats locaux de Google, surtout depuis que Google n’affiche plus que 3 résultats locaux par recherche.

N’hésitez pas à suggérer à vos patients de déposer un avis. Des avis auxquels vous répondrez prestement, avec courtoisie et en remerciant son auteur.

Votre vitrine sur tous les types d’appareils

L’interface Google My Business a été conçue pour s’adapter aux différents supports utilisés : ordinateur, Smartphone ou tablette, et aux conditions d’utilisation : à la maison, en déplacement, dans les transports, dans la rue… L’application Google My Business vous permet de gérer votre espace et vos activités en ligne à partir de votre téléphone ou tablette : consultation des statistiques, mise à jour des horaires d’ouverture, échanges avec vos patients.

 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Les clés pour améliorer l’accueil de vos patients »

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