Salle d’attente 2.0 : un outil de communication avec ses patients

Etape obligée du parcours santé, la salle d’attente aujourd’hui se conçoit comme un espace moderne, apaisant et connecté. L’endroit idéal et le moment opportun pour informer ses patients. D’autant que 70 % des médecins estiment que les patients sont plus demandeurs d’informations santé qu’il y a 10 ans, selon une étude Mediqual Research 2012. Les professionnels ont donc imaginé des solutions spécialement conçues pour permettre aux patients de rechercher des informations sur leur santé dans la salle d’attente de leur médecin, juste avant la consultation médicale. De quoi favoriser l’information des patients et faciliter le dialogue médecin-patient.

 

Patients connectés

C’est le cas de la société IDS Santé qui propose un présentoir d’informations à la fois papier et digital. L’information sur les maladies et campagnes de prévention sous forme d’affiches, fiches patients, dépliants ou magazines côtoie les applications mobiles ainsi que les objets connectés. Selon IDS, 89% des médecins interrogés déclarent que les brochures contribuent à l’éducation santé de leurs patients et participent utilement au dépistage de certains troubles (72%).

 

Patients informés

D’après Google, 59 % des Français utilisent leur Smartphone en attendant leur consultation (chiffres IDS). Profitons-en pour s’informer, on est dans le bain ! Et pourquoi pas faire un quizz ? C’est l’idée de quiz santé, le premier site mobile de la salle d’attente, qui propose aux patients présents dans votre salle d’attente de tester leurs connaissances sur des dizaines de thématiques santé : hygiène, tension artérielle, allergies, etc.

 

La TV en salle d’attente

Les écrans ont envahi notre vie quotidienne, la salle d’attente n’y échappe pas. Mais l’écran est ici un formidable support pour informer ses patients. Bien sûr, vous pouvez brancher votre écran sur une chaine généraliste, mais la salle d’attente moderne a son programme personnalisé et diffuse des informations ludiques et pédagogiques, des présentations des traitements proposés (soins bucco-dentaires, dermatologie, ophtalmologie, etc.). Les patients ne verraient pas le temps passer et seraient moins anxieux.

Et si la salle d’attente 2.0 c’était tout simplement chez soi ? C’est ce que permet Doc Zen, un logiciel de gestion des salles d’attente des cabinets médicaux et paramédicaux. Il permet au professionnel de santé de gérer ses retards et au patient d’être informé et donc d’optimiser son temps d’attente.

 

Encadré

Les magazines de salle d’attente, toujours périmés ?

Chaque année, les éditeurs de la revue British Medical journal publient un numéro spécial d’études scientifiques sur des sujets insolites. L’une d’elle répond à la question : pourquoi les magazines des salles d’attente sont-ils souvent périmés ? Son auteur a déposé 87 magazines dans la salle d’attente d’un médecin, dont des magazines «people» et des magazines plus sérieux (le Times, The Economist, etc.). 47 étaient parus il y a moins de deux mois et les autres étaient moins récents.

Verdict : après 31 jours, près de la moitié du stock avait disparu (41). Parmi les magazines dérobés, 59 % affichait une date de parution récente (moins de deux mois). Fait notable : presque tous les magazines people ont été pris, alors qu’aucun numéro du Times ou The Economist n’avait disparu, bien que récents. Une perte réelle pour les médecins : rapporté aux 8 000 cabinets médicaux du Royaume-Uni, la disparition de 41 magazines par mois ferait perdre environ… 16 millions d’euros !

 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Optimiser l’organisation du centre médical »

Guide-Simplify-Organisation-Centre-Vignette

L’externalisation de la prise de rendez-vous, comment ça fonctionne ?

L’externalisation de la prise de rendez-vous est un service fiable et simple à mettre en place. Par ce biais, des secrétaires spécialisées gèrent les appels entrants et remplissent les agendas des médecins. Par ailleurs, la mise en œuvre de l’externalisation de la prise de rendez-vous est totalement transparente pour les patients. La procédure se déroule en 4 étapes.

 

1ère étape : le transfert d’appels

En fonction de ses besoins, permanents ou en débordement, le centre médical redirige le numéro de son standard vers un centre d’appel. Celui-ci doit répondre aux normes ISO 9001/2008 et NF Service, avec des rapports d’activité quotidiens.

 

2ème étape : le call center gère les appels

Les secrétaires médicales accueillent les patients au nom du centre médical et organisent leurs rendez-vous. Pour être efficaces, elles doivent être formées aux spécificités du centre, notamment s’il est multi-sites. Par exemple : pour assurer la prise de messages, de rendez-vous et lorsque cela est nécessaire, assurer la prise d’informations relatives au pré-accueil.

 

3ème étape : inscription du rendez-vous dans l’agenda

Les rendez-vous sont ajoutés dans le planning du centre (RIS par exemple) ou dans un agenda en ligne dédié, fourni par votre prestataire de prise d’appel. Cet agenda doit être configurable pour s’adapter à toutes les spécialités.

 

4ème étape : message de rappel aux patients

Pour limiter les rendez-vous non honorés, il est recommandé d’envoyer systématiquement un SMS de confirmation aux patients 24h avant leur rendez-vous.

 

Encadré

3 raisons de recourir à l’externalisation

  • Absence d’une ou plusieurs secrétaires médicales : congés, arrêt maladie ou départ.
  • Pic d’activité : salle d’attente pleine, prise de rendez-vous et accueil à assurer.
  • Augmentation d’activité durable : nouvel associé, extension du plateau médical, etc.

 

Témoignage

Philippe Malzy, radiologue, clinique Sainte-Marie à Osny

« Nous avons choisi d’externaliser la prise de rendez-vous avec Simplify, suite à la montée du mécontentement des patients face au temps d’attente pour nous joindre. Nous accueillons dans notre centre d’imagerie environ 300 patients par jour, et nous disposons de 4 secrétaires en interne pour la prise de rendez-vous. Mais lors de pics d’appels, auparavant, elles avaient régulièrement plusieurs patients en attente, qui devaient patienter plusieurs minutes. Aujourd’hui, chaque secrétaire ne peut avoir qu’un appel en attente, à partir du troisième appel, les patients basculent vers le centre d’appel Simplify. En moyenne, 3500 appels par mois transitent par le secrétariat Simplify.

Nous avons choisi cependant de garder la main sur les rendez-vous pour des examens compliqués. Aussi, le cas échéant, la secrétaire Simplify notifie en temps réel notre secrétariat et transmet les coordonnées du patient à rappeler.

Parmi les bénéfices les plus notables, on relève l’amélioration de la satisfaction des patients, les économies réalisées en ayant recours à l’externalisation plutôt qu’à une embauche supplémentaire, et la plus grande flexibilité dans la gestion des places d’urgence, que nous pouvons réattribuer pour les rendez-vous de dernière minute. »

 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Les clés pour améliorer l’accueil de vos patients »

Guide-Simplify-Accueil-Patient-Vignette