Salle d’attente 2.0 : un outil de communication avec ses patients

Etape obligée du parcours santé, la salle d’attente aujourd’hui se conçoit comme un espace moderne, apaisant et connecté. L’endroit idéal et le moment opportun pour informer ses patients. D’autant que 70 % des médecins estiment que les patients sont plus demandeurs d’informations santé qu’il y a 10 ans, selon une étude Mediqual Research 2012. Les professionnels ont donc imaginé des solutions spécialement conçues pour permettre aux patients de rechercher des informations sur leur santé dans la salle d’attente de leur médecin, juste avant la consultation médicale. De quoi favoriser l’information des patients et faciliter le dialogue médecin-patient.

 

Patients connectés

C’est le cas de la société IDS Santé qui propose un présentoir d’informations à la fois papier et digital. L’information sur les maladies et campagnes de prévention sous forme d’affiches, fiches patients, dépliants ou magazines côtoie les applications mobiles ainsi que les objets connectés. Selon IDS, 89% des médecins interrogés déclarent que les brochures contribuent à l’éducation santé de leurs patients et participent utilement au dépistage de certains troubles (72%).

 

Patients informés

D’après Google, 59 % des Français utilisent leur Smartphone en attendant leur consultation (chiffres IDS). Profitons-en pour s’informer, on est dans le bain ! Et pourquoi pas faire un quizz ? C’est l’idée de quiz santé, le premier site mobile de la salle d’attente, qui propose aux patients présents dans votre salle d’attente de tester leurs connaissances sur des dizaines de thématiques santé : hygiène, tension artérielle, allergies, etc.

 

La TV en salle d’attente

Les écrans ont envahi notre vie quotidienne, la salle d’attente n’y échappe pas. Mais l’écran est ici un formidable support pour informer ses patients. Bien sûr, vous pouvez brancher votre écran sur une chaine généraliste, mais la salle d’attente moderne a son programme personnalisé et diffuse des informations ludiques et pédagogiques, des présentations des traitements proposés (soins bucco-dentaires, dermatologie, ophtalmologie, etc.). Les patients ne verraient pas le temps passer et seraient moins anxieux.

Et si la salle d’attente 2.0 c’était tout simplement chez soi ? C’est ce que permet Doc Zen, un logiciel de gestion des salles d’attente des cabinets médicaux et paramédicaux. Il permet au professionnel de santé de gérer ses retards et au patient d’être informé et donc d’optimiser son temps d’attente.

 

Encadré

Les magazines de salle d’attente, toujours périmés ?

Chaque année, les éditeurs de la revue British Medical journal publient un numéro spécial d’études scientifiques sur des sujets insolites. L’une d’elle répond à la question : pourquoi les magazines des salles d’attente sont-ils souvent périmés ? Son auteur a déposé 87 magazines dans la salle d’attente d’un médecin, dont des magazines «people» et des magazines plus sérieux (le Times, The Economist, etc.). 47 étaient parus il y a moins de deux mois et les autres étaient moins récents.

Verdict : après 31 jours, près de la moitié du stock avait disparu (41). Parmi les magazines dérobés, 59 % affichait une date de parution récente (moins de deux mois). Fait notable : presque tous les magazines people ont été pris, alors qu’aucun numéro du Times ou The Economist n’avait disparu, bien que récents. Une perte réelle pour les médecins : rapporté aux 8 000 cabinets médicaux du Royaume-Uni, la disparition de 41 magazines par mois ferait perdre environ… 16 millions d’euros !

 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Optimiser l’organisation du centre médical »

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L’externalisation de la prise de rendez-vous, comment ça fonctionne ?

L’externalisation de la prise de rendez-vous est un service fiable et simple à mettre en place. Par ce biais, des secrétaires spécialisées gèrent les appels entrants et remplissent les agendas des médecins. Par ailleurs, la mise en œuvre de l’externalisation de la prise de rendez-vous est totalement transparente pour les patients. La procédure se déroule en 4 étapes.

 

1ère étape : le transfert d’appels

En fonction de ses besoins, permanents ou en débordement, le centre médical redirige le numéro de son standard vers un centre d’appel. Celui-ci doit répondre aux normes ISO 9001/2008 et NF Service, avec des rapports d’activité quotidiens.

 

2ème étape : le call center gère les appels

Les secrétaires médicales accueillent les patients au nom du centre médical et organisent leurs rendez-vous. Pour être efficaces, elles doivent être formées aux spécificités du centre, notamment s’il est multi-sites. Par exemple : pour assurer la prise de messages, de rendez-vous et lorsque cela est nécessaire, assurer la prise d’informations relatives au pré-accueil.

 

3ème étape : inscription du rendez-vous dans l’agenda

Les rendez-vous sont ajoutés dans le planning du centre (RIS par exemple) ou dans un agenda en ligne dédié, fourni par votre prestataire de prise d’appel. Cet agenda doit être configurable pour s’adapter à toutes les spécialités.

 

4ème étape : message de rappel aux patients

Pour limiter les rendez-vous non honorés, il est recommandé d’envoyer systématiquement un SMS de confirmation aux patients 24h avant leur rendez-vous.

 

Encadré

3 raisons de recourir à l’externalisation

  • Absence d’une ou plusieurs secrétaires médicales : congés, arrêt maladie ou départ.
  • Pic d’activité : salle d’attente pleine, prise de rendez-vous et accueil à assurer.
  • Augmentation d’activité durable : nouvel associé, extension du plateau médical, etc.

 

Témoignage

Philippe Malzy, radiologue, clinique Sainte-Marie à Osny

« Nous avons choisi d’externaliser la prise de rendez-vous avec Simplify, suite à la montée du mécontentement des patients face au temps d’attente pour nous joindre. Nous accueillons dans notre centre d’imagerie environ 300 patients par jour, et nous disposons de 4 secrétaires en interne pour la prise de rendez-vous. Mais lors de pics d’appels, auparavant, elles avaient régulièrement plusieurs patients en attente, qui devaient patienter plusieurs minutes. Aujourd’hui, chaque secrétaire ne peut avoir qu’un appel en attente, à partir du troisième appel, les patients basculent vers le centre d’appel Simplify. En moyenne, 3500 appels par mois transitent par le secrétariat Simplify.

Nous avons choisi cependant de garder la main sur les rendez-vous pour des examens compliqués. Aussi, le cas échéant, la secrétaire Simplify notifie en temps réel notre secrétariat et transmet les coordonnées du patient à rappeler.

Parmi les bénéfices les plus notables, on relève l’amélioration de la satisfaction des patients, les économies réalisées en ayant recours à l’externalisation plutôt qu’à une embauche supplémentaire, et la plus grande flexibilité dans la gestion des places d’urgence, que nous pouvons réattribuer pour les rendez-vous de dernière minute. »

 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Les clés pour améliorer l’accueil de vos patients »

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Pourquoi externaliser la prise de rendez-vous ?

La prise de rendez-vous est souvent le premier contact entre un patient et un centre médical ou un spécialiste. Externaliser cette fonction, c’est assurer une prise en charge rapide et de qualité, tout en augmentant le nombre de rendez-vous.

Un nombre de plus en plus important de centres d’imagerie médicale et de spécialistes ont recours à l’externalisation de la prise de rendez-vous. Une manière de gagner en souplesse et en réactivité face à cette tâche chronophage. Un moyen également de soigner l’accueil des patients avec des équipes toujours disponibles et des temps d’attente réduits. Et cela sur une plage horaire qui peut être plus étendue que les heures d’ouverture du centre.

 

Plus de souplesse pour accompagner l’activité

La solution retenue pour externaliser la prise de rendez-vous doit être suffisamment souple pour s’adapter à l’activité du centre et permettre de traiter, soit l’ensemble des appels, soit une partie, en débordement lors de pics d’activité. Par exemple, lorsque la secrétaire est occupée à une autre tâche ou déjà au téléphone, après quatre sonneries, un appel peut basculer automatiquement vers le call center externalisé. C’est aussi un moyen d’étendre la plage horaire durant laquelle, vous pouvez réceptionner des appels. Comme le rappelle Nicolas Broussard, co-gérant chez Simplify : « Le centre d’appel Simplify assure un service en semaine de 8h à 20h et de 9h à 18h le samedi, conformément aux normes de qualité établies par l’ISO 9001/2008, NF ainsi que dans le respect du label de responsabilité sociale

 

Un meilleur service rendu

L’externalisation de la prise de rendez-vous permet d’éviter les effets d’entonnoir (beaucoup d’appels et peu de personnel disponible) qui engendrent une forte attente en ligne des patients, voire un basculement sur répondeur. D’autant que prendre un rendez-vous médical est souvent source d’anxiété. Le patient apprécie d’être accueilli avec empathie et ce, dès le premier contact téléphonique. Une pratique qui a également pour effet de prévenir le mécontentement du patient et ainsi d’apaiser sa relation avec le médecin.

 

Un personnel formé et supervisé

Pour assurer une prise de rendez-vous optimale, le personnel du call center dédié à cette activité doit être formé à la prise d’appel, au transfert d’information, à la gestion d’agenda médical et au respect des procédures établies. Les secrétaires doivent, par exemple, être capables de distinguer l’appel d’un collègue afin de l’aiguiller directement vers le médecin ou déceler un appel d’urgence. En outre, un superviseur doit être affecté pour assurer le suivi de chaque compte.

 

Assurer le pré-accueil

Le service externe de prise de rendez-vous doit également être en capacité d’assurer le pré-accueil du patient en collectant les informations nécessaires (nom, adresse, téléphone, etc.). Permettant ainsi d’optimiser son accueil par la secrétaire, lorsqu’il se rend à la consultation. Autant de temps de gagné !

 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Les clés pour améliorer l’accueil de vos patients »

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centre médical vu par google

L’accueil médical commence sur google !

Vous en doutez ? Ce chiffre pourrait vous convaincre : 97 % des internautes utilisent la recherche en ligne pour trouver des établissements de proximité. C’est donc un excellent moyen d’alléger la tâche des secrétaires puisque les patients peuvent trouver facilement les informations pratiques (horaires, adresse, etc.) vous concernant sans avoir à vous appeler. Voici quelques conseils pour créer la vitrine digitale efficace pour votre activité.

Faites le test !

Avez-vous déjà essayé de taper le nom de votre centre médical et la ville où il se trouve dans Google ? C’est un test imparable pour vous rendre compte de votre visibilité locale sur internet. Et quelques surprises peuvent vous y attendre ! Lorsque vous êtes présent sur Google, les internautes accèdent facilement en ligne aux informations concernant votre établissement (horaires, coordonnées et itinéraires). Dommage donc de se priver d’une telle visibilité locale.

Être visible sur Google

Pour s’assurer une place de choix sur Google, l’outil incontournable se nomme… Google My Business. Grâce à ce service, les bonnes informations concernant votre centre médical sont accessibles dans la recherche Google, sur Google Maps et sur Google+, le réseau social du géant de l’internet. Les nouveaux patients peuvent ainsi vous trouver plus facilement grâce à cette vitrine online.

Pertinence et constance

Ce service gratuit de Google est facile à mettre en en place, à condition de scrupuleusement respecter les consignes et de faire preuve d’assiduité… Pour un maximum d’efficacité, il vous faudra :

– Renseigner parfaitement le profil

– Faire une présentation détaillée de votre activité

– Insérer des visuels représentatifs de votre cabinet et de vos activités

– Veiller à ce que les informations de contact soient identiques à celles de votre site internet ou des divers annuaires dans lesquels vous apparaissez.

Rechercher les avis positifs

L’encart Google My Business affiche les avis déposés par vos patients. Plus ils sont nombreux, plus ils contribuent à bien vous positionner sur les résultats locaux de Google, surtout depuis que Google n’affiche plus que 3 résultats locaux par recherche.

N’hésitez pas à suggérer à vos patients de déposer un avis. Des avis auxquels vous répondrez prestement, avec courtoisie et en remerciant son auteur.

Votre vitrine sur tous les types d’appareils

L’interface Google My Business a été conçue pour s’adapter aux différents supports utilisés : ordinateur, Smartphone ou tablette, et aux conditions d’utilisation : à la maison, en déplacement, dans les transports, dans la rue… L’application Google My Business vous permet de gérer votre espace et vos activités en ligne à partir de votre téléphone ou tablette : consultation des statistiques, mise à jour des horaires d’ouverture, échanges avec vos patients.

 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Les clés pour améliorer l’accueil de vos patients »

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Radiographie de la profession médicale

Inégalement répartis dans les territoires, les effectifs médicaux restent au global assez stable. Mais, il y a moins de généralistes, plus de spécialistes et beaucoup plus de… retraités en activité. Selon la dernière enquête du Conseil National de l’Ordre des Médecins, la population médicale est stable, plus féminisée, mais vieillissante, puisque près de 30%  des médecins (65 548) sont… retraités. Soit 7,8% de plus qu’il y a un an et plus 75% depuis 2007, alors que le nombre d’actifs n’a augmenté, sur la même période, que de 1,2%. Du côté des spécialités, l’exercice libéral reste en progression. Entre 2007 et 2015, il a augmenté de 6,2% pour les spécialités médicales  et de 25,8% pour les spécialités chirurgicales.

 

L’imagerie médicale en hausse

81,8 millions d’actes de diagnostic utilisant l’imagerie médicale ont été réalisés en France en 2012 (chiffres publiés tous les 5 ans). C’est 6% de plus qu’en 2007, en tenant compte de l’augmentation de la population sur cette période.

 

 

Pour en savoir plus, sur téléchargez notre guide « Les clés pour améliorer l’accueil de vos patients » :

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