Dans un centre d’imagerie, chaque appel compte. Il peut s’agir d’une simple prise de rendez-vous, d’une question anxieuse sur un examen à venir, ou d’un échange complexe pour réorganiser un parcours de soin. Le télésecrétariat médical se trouve ainsi à la croisée de deux exigences : l’efficacité opérationnelle… et l’attention humaine.
Mais comment offrir les deux à grande échelle, alors que les appels se multiplient et que les équipes sont souvent sous tension ? Chez Simplify, nous sommes convaincus que l’intelligence artificielle n’est pas là pour remplacer les professionnels de la relation patient, mais pour leur donner le temps de mieux faire leur métier.
Le défi du télésecrétariat médical : efficacité ET humanité
La mission d’un télésecrétariat médical va bien au-delà du simple “accueil téléphonique”. Il s’agit de guider, rassurer, orienter, et organiser — tout en respectant les contraintes des plannings, les protocoles médicaux et les délais souvent très serrés.
Pendant longtemps, il fallait choisir : absorber un maximum d’appels ou prendre le temps de chaque conversation. Mais cette équation n’est plus tenable. Car le niveau d’attente des patients a changé, les volumes d’appels ont explosé, et le recrutement de personnel reste difficile.
C’est là que l’IA change la donne.
Automatiser les tâches répétitives pour humaniser l’accueil
Notre conviction est simple : chaque minute passée à répéter une consigne, vérifier une information basique ou saisir des données est une minute en moins pour écouter un patient, détecter une angoisse, ou résoudre une situation délicate.
Grâce à l’IA, nous avons conçu des outils qui permettent de déléguer les tâches à faible valeur ajoutée à une technologie fiable, sécurisée, et conçue pour dialoguer naturellement avec les patients.
I. Les tâches que l’IA prend en charge chez Simplify
Concrètement, notre agent conversationnel vocal est capable de gérer en autonomie une grande partie des appels entrants pour la prise de rendez-vous. Mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Voici quelques exemples de tâches aujourd’hui assurées par l’IA dans nos services :
- Gestion intelligente des plannings et créneaux
L’agent conversationnel est connecté aux agendas du centre et peut proposer les créneaux les plus adaptés en temps réel, selon des règles définies : délai optimal, examen combiné, médecin référent… et de prendre les rendez-vous. Cela évite les allers-retours inutiles.
- Rappels automatiques de rendez-vous
L’IA peut également envoyer des rappels vocaux ou SMS de façon automatique, avec possibilité de reprogrammation en cas d’empêchement. Ce dispositif participe directement à la réduction des no-shows.
- Renseignement des patients
Notre secrétaire virtuelle dispose des informations de votre centre et peut rapidement renseigner vos patients sur les différentes adresses, les horaires, les médecins, leur vacations, le type d’examen et leurs prérequis, etc. Pas besoin de monopoliser du temps de standard de vos équipes pour ce type d’appels.
- Pré-remplissage automatique des fiches patients
Lorsqu’un patient appelle, l’IA peut recueillir les informations nécessaires (nom, date de naissance, motif de l’examen) pour prendre rendez-vous et remplir une fiche pré-formatée, prête à être validée par un humain si besoin. Un gain de temps net pour les équipes.
II. Le temps gagné, réinvesti dans l’écoute
Ce temps libéré n’est pas du temps supprimé. Il est réinjecté là où la valeur humaine est irremplaçable : dans la qualité d’écoute, de compréhension, et d’accompagnement.
- Avant/après : une journée type de télésecrétaire
Avant l’arrivée de l’IA, une journée pouvait se résumer à enchaîner les appels : même question, même réponse, peu de marge de manœuvre.
Aujourd’hui, les appels simples sont filtrés, les données saisies automatiquement, et les plannings mis à jour en direct. Résultat : les secrétaires peuvent prendre plus de temps sur les cas particuliers, sans pression.
- Plus de temps pour expliquer les préparations d’examens
Certains examens nécessitent des consignes précises, parfois anxiogènes. Une explication rapide ou bâclée peut entraîner un report, voire une annulation. Grâce au temps gagné, les secrétaires peuvent reprendre calmement chaque étape, s’assurer de la bonne compréhension, et répondre aux inquiétudes.
- Possibilité d’accompagner les patients anxieux
Certains patients ont besoin d’être rassurés, de parler à quelqu’un. Ce n’est pas une perte de temps, c’est souvent une condition pour qu’ils honorent leur rendez-vous. Libérés des appels répétitifs, les professionnels peuvent jouer pleinement ce rôle d’écoute.
- Meilleure prise en charge des appels complexes
Enfin, les situations nécessitant une coordination avec un médecin, une urgence de reprogrammation ou un cas administratif atypique peuvent être traitées sans créer de stress supplémentaire. Parce qu’il reste du temps, et surtout de l’attention.
III. Résultats concrets pour nos centres clients
- Baisse du temps d’attente téléphonique
L’IA absorbe une partie importante des appels en toute autonomie, ce qui réduit significativement le temps d’attente pour ceux qui ont besoin d’un interlocuteur humain. Moins d’attente = moins de frustration. La combinaison de SImplify RDV et Simplify RDV IA vous donne une palette d’options : télésecrétaire, agent IA ou mode hybride qui combine les ressources.
- Amélioration de la satisfaction patient
Les enquêtes réalisées après appel montrent une meilleure perception du service : les patients se sentent écoutés, bien orientés, et valorisent la fluidité de l’expérience.
- Réduction du stress des équipes
En supprimant une grande partie de la pression liée au volume, l’IA permet de retrouver un rythme de travail plus serein. Cela joue sur le bien-être, mais aussi sur la qualité des échanges.
- Un exemple concret :
« Depuis que l’IA prend en charge les appels simples, on peut vraiment se concentrer sur les patients qui ont besoin de nous. L’ambiance est plus calme, les équipes sont moins stressées, et ça se sent jusque dans la salle d’attente. »
— Responsable d’un centre d’imagerie partenaire
Conclusion : l’IA au service de l’humain, pas de son remplacement
L’arrivée de l’intelligence artificielle dans la relation patient ne doit pas être perçue comme une menace, mais comme une opportunité de réhumaniser le soin.
Loin de remplacer les secrétaires médicales ou les agents d’accueil, l’IA prend le relais sur ce qui use sans enrichir, pour laisser plus de place à ce qui fait la valeur du métier : l’attention, la pédagogie, la réassurance. Et une relation de confiance entre le personnel du centre et le patient.
Chez Simplify, nous croyons à une IA intégrée, supervisée, bienveillante — conçue pour servir l’humain, le délester des tâches répétitives sans valeur ajoutée. Mais pas pour le remplacer.
Vous souhaitez découvrir notre approche de l’IA en télésecrétariat ? Contactez-nous pour une démonstration ou un échange sur vos enjeux.