L’externalisation de la prise de rendez-vous, comment ça fonctionne ?

L’externalisation de la prise de rendez-vous est un service fiable et simple à mettre en place. Par ce biais, des secrétaires spécialisées gèrent les appels entrants et remplissent les agendas des médecins. Par ailleurs, la mise en œuvre de l’externalisation de la prise de rendez-vous est totalement transparente pour les patients. La procédure se déroule en 4 étapes.

 

1ère étape : le transfert d’appels

En fonction de ses besoins, permanents ou en débordement, le centre médical redirige le numéro de son standard vers un centre d’appel. Celui-ci doit répondre aux normes ISO 9001/2008 et NF Service, avec des rapports d’activité quotidiens.

 

2ème étape : le call center gère les appels

Les secrétaires médicales accueillent les patients au nom du centre médical et organisent leurs rendez-vous. Pour être efficaces, elles doivent être formées aux spécificités du centre, notamment s’il est multi-sites. Par exemple : pour assurer la prise de messages, de rendez-vous et lorsque cela est nécessaire, assurer la prise d’informations relatives au pré-accueil.

 

3ème étape : inscription du rendez-vous dans l’agenda

Les rendez-vous sont ajoutés dans le planning du centre (RIS par exemple) ou dans un agenda en ligne dédié, fourni par votre prestataire de prise d’appel. Cet agenda doit être configurable pour s’adapter à toutes les spécialités.

 

4ème étape : message de rappel aux patients

Pour limiter les rendez-vous non honorés, il est recommandé d’envoyer systématiquement un SMS de confirmation aux patients 24h avant leur rendez-vous.

 

Encadré

3 raisons de recourir à l’externalisation

  • Absence d’une ou plusieurs secrétaires médicales : congés, arrêt maladie ou départ.
  • Pic d’activité : salle d’attente pleine, prise de rendez-vous et accueil à assurer.
  • Augmentation d’activité durable : nouvel associé, extension du plateau médical, etc.

 

Témoignage

Philippe Malzy, radiologue, clinique Sainte-Marie à Osny

« Nous avons choisi d’externaliser la prise de rendez-vous avec Simplify, suite à la montée du mécontentement des patients face au temps d’attente pour nous joindre. Nous accueillons dans notre centre d’imagerie environ 300 patients par jour, et nous disposons de 4 secrétaires en interne pour la prise de rendez-vous. Mais lors de pics d’appels, auparavant, elles avaient régulièrement plusieurs patients en attente, qui devaient patienter plusieurs minutes. Aujourd’hui, chaque secrétaire ne peut avoir qu’un appel en attente, à partir du troisième appel, les patients basculent vers le centre d’appel Simplify. En moyenne, 3500 appels par mois transitent par le secrétariat Simplify.

Nous avons choisi cependant de garder la main sur les rendez-vous pour des examens compliqués. Aussi, le cas échéant, la secrétaire Simplify notifie en temps réel notre secrétariat et transmet les coordonnées du patient à rappeler.

Parmi les bénéfices les plus notables, on relève l’amélioration de la satisfaction des patients, les économies réalisées en ayant recours à l’externalisation plutôt qu’à une embauche supplémentaire, et la plus grande flexibilité dans la gestion des places d’urgence, que nous pouvons réattribuer pour les rendez-vous de dernière minute. »

 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Les clés pour améliorer l’accueil de vos patients »

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