La prise de rendez-vous est souvent le premier contact entre un patient et un centre médical ou un spécialiste. Externaliser cette fonction, c’est assurer une prise en charge rapide et de qualité, tout en augmentant le nombre de rendez-vous.
Un nombre de plus en plus important de centres d’imagerie médicale et de spécialistes ont recours à l’externalisation de la prise de rendez-vous. Une manière de gagner en souplesse et en réactivité face à cette tâche chronophage. Un moyen également de soigner l’accueil des patients avec des équipes toujours disponibles et des temps d’attente réduits. Et cela sur une plage horaire qui peut être plus étendue que les heures d’ouverture du centre.
Plus de souplesse pour accompagner l’activité
La solution retenue pour externaliser la prise de rendez-vous doit être suffisamment souple pour s’adapter à l’activité du centre et permettre de traiter, soit l’ensemble des appels, soit une partie, en débordement lors de pics d’activité. Par exemple, lorsque la secrétaire est occupée à une autre tâche ou déjà au téléphone, après quatre sonneries, un appel peut basculer automatiquement vers le call center externalisé. C’est aussi un moyen d’étendre la plage horaire durant laquelle, vous pouvez réceptionner des appels. Comme le rappelle Nicolas Broussard, co-gérant chez Simplify : « Le centre d’appel Simplify assure un service en semaine de 8h à 20h et de 9h à 18h le samedi, conformément aux normes de qualité établies par l’ISO 9001/2008, NF ainsi que dans le respect du label de responsabilité sociale.»
Un meilleur service rendu
L’externalisation de la prise de rendez-vous permet d’éviter les effets d’entonnoir (beaucoup d’appels et peu de personnel disponible) qui engendrent une forte attente en ligne des patients, voire un basculement sur répondeur. D’autant que prendre un rendez-vous médical est souvent source d’anxiété. Le patient apprécie d’être accueilli avec empathie et ce, dès le premier contact téléphonique. Une pratique qui a également pour effet de prévenir le mécontentement du patient et ainsi d’apaiser sa relation avec le médecin.
Un personnel formé et supervisé
Pour assurer une prise de rendez-vous optimale, le personnel du call center dédié à cette activité doit être formé à la prise d’appel, au transfert d’information, à la gestion d’agenda médical et au respect des procédures établies. Les secrétaires doivent, par exemple, être capables de distinguer l’appel d’un collègue afin de l’aiguiller directement vers le médecin ou déceler un appel d’urgence. En outre, un superviseur doit être affecté pour assurer le suivi de chaque compte.
Assurer le pré-accueil
Le service externe de prise de rendez-vous doit également être en capacité d’assurer le pré-accueil du patient en collectant les informations nécessaires (nom, adresse, téléphone, etc.). Permettant ainsi d’optimiser son accueil par la secrétaire, lorsqu’il se rend à la consultation. Autant de temps de gagné !
Pour en savoir plus, téléchargez notre guide : « Les clés pour améliorer l’accueil de vos patients »
