Dans le secteur du télésecrétariat médical, garantir une expérience fluide et conforme aux attentes des patients et des professionnels de santé est un enjeu majeur. Chez Simplify, nous avons intégré l’intelligence artificielle (IA) dans notre processus de monitoring de qualité afin d’assurer un suivi rigoureux des prises de rendez-vous médicaux et d’améliorer continuellement la qualité de nos services.
Une IA ciblant les appels sensibles
L’un des principaux avantages de l’IA appliquée à notre monitoring de qualité est sa capacité à cibler précisément les appels qui nécessitent une vérification. Plutôt que d’écouter de manière aléatoire des extraits d’appels, notre système identifie automatiquement les prises de rendez-vous qui ont potentiellement posé un problème au regard de la charte d’appel établie. Cela permet à nos équipes de qualité de se concentrer sur les interactions qui méritent une attention particulière et d’apporter des corrections ciblées.
Le respect des bonnes pratiques garanti par l’IA
Notre IA est conçue pour analyser chaque appel et vérifier que la charte qualité est bien respectée. Elle examine plusieurs critères essentiels, tels que :
- La politesse et le respect du protocole d’accueil.
- La clarté des informations transmises.
- Le respect du parcours patient et des spécificités des praticiens.
- L’absence d’erreurs dans la saisie des rendez-vous.
Si des anomalies sont détectées, un signalement est automatiquement transmis aux superviseurs afin d’engager des actions correctives, qu’il s’agisse d’une formation complémentaire ou d’une adaptation des procédures.
Une amélioration continue de la qualité
L’utilisation de l’IA pour le monitoring de qualité ne se limite pas à la détection des erreurs. Elle constitue un véritable levier d’amélioration continue. En analysant de grandes quantités de données, nous sommes en mesure d’identifier des tendances et d’ajuster nos processus pour optimiser l’expérience patient. Par exemple, si un motif d’appel particulier génère régulièrement des incompréhensions, nous pouvons modifier nos scripts ou renforcer la formation de nos téléopérateurs sur ce point spécifique.
Une conformité stricte avec le RGPD
Nous sommes pleinement conscients des enjeux liés à la protection des données personnelles, en particulier dans le domaine de la santé. Chez Simplify, toutes les analyses menées par notre IA sont effectuées dans le strict respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Les appels sont traités de manière anonyme et sécurisée, et nous garantissons que seules les personnes autorisées ont accès aux informations nécessaires pour assurer la qualité du service.
L’intégration de l’intelligence artificielle dans notre monitoring de qualité représente une avancée majeure pour Simplify et ses partenaires. En ciblant précisément les appels sensibles, en garantissant le respect des bonnes pratiques et en favorisant une amélioration continue, nous assurons un service optimal tout en respectant les exigences légales en matière de protection des données.
L’IA nous permet ainsi d’élever nos standards de qualité et de renforcer la confiance de nos clients, tout en garantissant une expérience fluide et professionnelle pour les patients et les professionnels de santé.
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